Правила публикации на Флампе

  • Основные правила и рекомендации

    Фламп — это площадка, где люди оценивают работу компаний, чтобы помочь другим сделать правильный выбор. Компании могут отвечать на отзывы своих клиентов с помощью бесплатного аккаунта официального представителя.

    Пожалуйста, изучите эти 5 простых рекомендаций перед тем, как написать ваш отзыв:

    • Мы за личный клиентский опыт.
      Расскажите о вашем опыте обращения в компанию — оцените качество услуг, сервис, цены, атмосферу. Мы не приветствуем отзывы о компании со слов другого человека — например, друга или жены, — мнения о компании как о работодателе, репосты с других сайтов или отзывы, основанные на предположениях — например, на впечатлении от рекламы. Самый полезный опыт — тот, который получили лично вы в недавнем прошлом, и который в будущем может помочь кому-то сделать правильный выбор.
    • Мы за конструктивный диалог.
      Иногда эмоции действительно переполняют, но уважительное отношение к оппоненту — обязательное условие. Не оскорбляйте других пользователей и представителей компаний, не используйте обсценную лексику и не призывайте к нарушению действующего законодательства РФ. Гораздо эффективнее изложить в отзыве все плюсы и минусы работы компании и подкрепить их реальными примерами.
    • Фламп — не место для конкурентных войн.
      Мы уважаем компании, которые прислушиваются к мнению клиентов и следят за своим рейтингом на Флампе. Однако мы категорически против рекламы, чёрного пиара, спама и ботоводства в отзывах, комментариях и фотографиях. Такие аккаунты мы блокируем, а сам контент — удаляем. То же самое относится и к клиентским отзывам о компании, в которой вы на данный момент работаете, — согласитесь: собственный товар трудно оценить объективно.
    • Думайте о людях, которым помогает ваш отзыв.
      Фламп создан для того, чтобы помогать сделать правильный выбор. Отзывы с преобладанием посторонней информации, рассказы о событиях многолетней давности и стихотворения обычно плохо справляются с этой задачей. Старайтесь рассказывать о своём опыте так, чтобы любой человек мог легко и быстро составить по вашему отзыву своё представление о компании.
    • Пользуйтесь всеми возможностями Флампа.
      • Отзывы созданы специально для того, чтобы вы могли рассказывать в них о своём клиентском опыте и оценивать работу компании.
      • Фотографии помогут вам передать атмосферу, интерьер или вид товара.
      • Комментарии созданы для общения: если вы не согласны с автором отзыва, благодарны ему или у вас есть дополнение — расскажите об этом в комментарии, писать для этого отдельный отзыв не нужно. Если вы — представитель компании, используйте бесплатный бизнес-аккаунт, чтобы оставлять официальные комментарии к отзывам своих клиентов.
      • Личные сообщения представителям компаний используются для прямой связи без написания отзыва. Например, для уточнения деталей заказа, бронирования или вопросов о товаре или услуге. Можно отправить сообщение любой компании, у которой есть представитель на Флампе.

    В случае нарушения правил мы будем вынуждены удалить контент или попросить вас его отредактировать. Пожалуйста, укажите в профиле ваш электронный адрес, на который можно будет присылать уведомления с указанием конкретного нарушения и рекомендациями.

    Полный список правил публикации вы можете прочитать ниже.

  • Правила публикации для отзывов, комментариев и фотографий

    Фламп создан для того, чтобы любой из нас мог быстро сделать правильный выбор, ориентируясь на опыт других людей. Именно поэтому важно, чтобы каждый отзыв содержал личный клиентский опыт и был полезен тем, кто ещё только планирует воспользоваться услугами компании.

    Модерация на Флампе осуществляется силами пользователей: модераторы реагируют на сигналы, получаемые от фламперов, и принимают решения, основываясь на правилах, изложенных ниже.

    Если вы заметили на Флампе контент, нарушающий любой из пунктов этих правил, пожалуйста, сообщите нам об этом: наведите курсор на ссылку в виде трёх точек под текстом отзыва, выберите «Пожаловаться модератору» и укажите соответствующий пункт.

    • Все отзывы должны содержать личный клиентский опыт автора. Не считаются клиентским опытом: получение отказа представителя компании предоставить товары или услуги (например: отказ банка или ломбарда в выдаче кредита/ссуды, отказ клиники направить врача на дом, отказ продать алкоголь/сигареты без предъявления паспорта, а также любой другой отказ в соответствии с требованиями законодательства либо по иным причинам), а также случаи, когда компания по каким-либо причинам не работает (закрыта) в рабочее время. Если позднее услуга всё же была получена, в отзыве о ней может упоминаться предшествующий случай отказа.
    • Запрещается публиковать любые материалы, призывающие к нарушению действующего законодательства Российской Федерации.
    • Запрещается самореклама. Нельзя публиковать отзывы, комментарии и фотографии в целях продвижения или поддержки интересов конкретной организации, ставить рекламные ссылки, а также публиковать макеты и делать рекламные рассылки с помощью сервиса личных сообщений на Флампе. Запрещено публиковать отзывы представителям аффилированных компаний: рекламным, пиар- и маркетинговым агентствам, менеджерам по рекламе, аккаунт-менеджерам и т.п., а также другим лицам, которые могут быть заинтересованы в высоком рейтинге компании на Флампе.
    • Запрещаются недобросовестная конкуренция и чёрный PR: публикация отзывов, фотографий, рисунков или коллажей, негативно характеризующих конкурентов компании, в которой работает автор, даже при наличии у автора клиентского опыта.
    • Запрещается публиковать отзывы и фотографии о компании, в которой вы работаете.
    • Запрещается использовать несколько аккаунтов для публикации отзывов, комментариев, фотографий или оценки отзывов, комментариев и фотографий. Запрещается подтасовка результатов рейтинга пользователей и компаний.
    • Разрешено упоминать в отзывах и комментариях организации того же профиля, например, сравнивать работу двух конкурентов в случае, если нет причастности автора ни к одной из сравниваемых организаций.
    • Если представитель компании в официальном ответе на отзыв клиента оставляет уточняющий вопрос, чтобы идентифицировать описанный в отзыве случай и принять меры к устранению его причин (например: дата и время обращения в компанию, последние четыре цифры номера телефона, номер договора или заказа, детали обращения в компанию, и так далее), автор отзыва должен выйти на связь и помочь компании уточнить детали обращения в своём комментарии к официальному ответу. Автор может не помнить номер договора или точную дату и время, но подсказать месяц и примерное время дня, а также описать состав заказа — такого ответа будет достаточно. Если в течение 7 календарных дней автор отзыва не отвечает на запрос компании, при получении жалобы представителя компании отзыв временно скрывается с правом восстановления только вместе с ответом на официальный комментарий компании. Если отзыв уже содержит подробности обращения клиента в компанию в виде сочетания даты, времени обращения и информации о заказе (состав товаров / услуг, либо номер заказа, договора, чека, позволяющий найти его в системе), автор имеет право не выходить на связь: такой отзыв не будет скрыт.

      Правило актуально только для отзывов, написанных не более года назад и содержащих информацию об обращении в компанию не более, чем трёхлетней давности.

      Автор обязан ответить на вопрос компании комментарием к отзыву только в том случае, если компания не предлагает других способов связи, кроме комментариев к отзыву. Правило не распространяется на те случаи, когда компания предлагает для ответа другой канал (личные сообщения, телефон, электронную почту и так далее), поскольку в этом случае коммуникация происходит за пределами публичного диалога на Флампе.
    • Запрещены отзывы, не основанные на личном клиентском опыте: описание ситуации со слов друзей, знакомых или третьих лиц, выводы о работе компании, сделанные на основании публикаций, промо-материалов, рекламы, ассортимента товаров или услуг, ценовой политики компании и т.п.
    • Разрешаются отзывы, описывающие опыт получения клиентского сервиса даже в том случае, если клиент не приобретал в компании услугу: консультация продавца в магазине, оформление заказа в ресторане (даже в том случае, если в результате товар, услуга или блюдо не были приобретены). Исключением являются случаи, перечисленные в п.1 (например, отказ представителя компании предоставить товары или услуги в силу отсутствия технической или иной возможности, а также ситуации, когда компания по каким-либо причинам не работает в рабочее время).
    • Разрешается оставлять отзывы, рассказывающие о клиентском опыте маленьких детей и пожилых людей, — тех, кто не может сам написать отзыв, при условии, что автор отзыва сам был участником описываемых в отзыве событий.
    • Запрещено публиковать вместо отзыва текст, не являющийся отзывом и не посвящённый работе конкретной компании («Здесь прошло наше первое свидание», «Вычитал, что из-за этой сети ресторанов в Америке 30 % населения страдают от ожирения»).
    • Запрещается публиковать об одной компании несколько одинаковых отзывов подряд или писать одинаковые отзывы (дубли) обо всех филиалах одной компании или о разных компаниях.
    • Запрещается публиковать отзывы в ответ на чьи-либо отзывы. Для дискуссий лучше использовать комментарии или дать официальный ответ на отзыв от лица компании.
    • Запрещается стилизация текста отзыва под другой литературный род или жанр (стихотворение, пьеса, сказка, басня), затрудняющий восприятие сути изложенного.
    • Запрещено намеренно нарушать общепринятые правила орфографии и пунктуации, чередовать прописные и строчные буквы, писать отзывы с преобладанием текста в верхнем регистре («капслока») или стараться «добить» текст отзыва до минимальной допустимой длины с помощью лишних символов, — например, повторяющихся скобок или многоточий.
    • Запрещены отзывы с преобладанием в тексте информации, не относящейся к услугам компании.
    • Запрещается оценивать компанию в качестве работодателя.
    • Запрещено публиковать фотографии, не относящиеся напрямую к клиентскому опыту и не иллюстрирующие работу организации или качество работы товаров, приобретённых в ней. Сердечки, смайлы, картинки, изображающие эмоции, животных и радугу не могут быть иллюстрацией к отзыву.
    • Разрешается публиковать снимки, сделанные другими авторами, но относящиеся к работе компании (товары, интерьер, витрины, блюда).
    • При поступлении обоснованной жалобы на фотографию от правообладателя или лица, уполномоченного правообладателем, фотография будет удалена.
    • В комментариях к отзывам и фотографиям запрещаются бессмысленные сообщения (флуд), повторы, оскорбления, обсценная лексика, спам. Запрещено использовать комментарии для размещения текстов отзывов, нарушающих правила публикации.
    • В отзывах, фотографиях и комментариях запрещены любые эмоциональные негативные характеристики людей — сотрудников, клиентов компании и других пользователей ресурса.
    • Запрещена обсценная лексика.
    • Допустимы негативные высказывания относительно деятельности конкретной компании, её товаров или услуг без перехода на личности.
    • Запрещается оценка работы сайта или приложения компании с технической точки зрения (тормозит, не адаптирован под мобильный телефон или планшет).
    • В отзывах разрешается оценка работы сайта интернет-магазина или приложения компании только как части сервиса (заказ, звонок, доставка). В комментариях возможна оценка сайта компании независимо от профиля её деятельности.
    • Разрешается публикация скриншотов любых разделов сайта, относящихся к отзыву, если сайт не нарушает действующего законодательства РФ.
    • Запрещается оценка занятости телефонной линии в любой компании, кроме компаний из рубрик: Заказ продовольственных / хозяйственных товаров на дом, Доставка готовых блюд, Доставка цветов, Доставка воды, Такси, Интернет-провайдеры, Операторы сотовой связи.
    • Разрешается оценка телефонного разговора, если по телефону была получена консультация сотрудника компании по вопросам, связанным с получением услуг или товаров компании. Допускается отзыв о телефонном разговоре, если оценивается качество консультации.
    • В отзывах, фотографиях и комментариях запрещается публикация сканов паспортов, информации из медицинских карт и иных персональных данных клиента компании. При поступлении жалобы от автора отзыва на публикацию в комментариях его ФИО, опубликованный контент будет удалён. Допускается публикация персональных данных представителей компаний, полученных из общедоступных источников информации.
    • Допускаются фотографии результатов использования приобретённого вами товара или изменений, произошедших в результате получения услуги. Например:
      — снимок сделанного вами рисунка с комментарием о качестве приобретённых акварельных красок;
      — собственная фотография (селфи), если фотография демонстрирует качество сервиса или товара, который можно оценить только на человеке (причёска, макияж, как сидит одежда);
      — фотография питомца, если она иллюстрирует результаты работы компании, оказывающей услуги для животных (ветеринарные клиники, парикмахерские для животных и т.д.).
    • Фламп запрещено использовать как канал для привлечения трафика на площадку пользователя или представителя компании: запрещается давать ссылки на личные блоги, сайты, каналы.
    • Разрешается давать ссылки на информационные ресурсы (СМИ, форумы) и сайты компаний, если автор не работает в этой компании.
    • В отзыве, наряду с обязательной оценкой сервиса компании, разрешается: уточнять у компании информацию по своей ситуации (являлся участником происходящих событий) или озвучивать конструктивные вопросы / предложения по работе компании. Запрещается оспаривать, критиковать и оценивать решения, принятые компанией по чужим случаям, к которым человек не имел отношения.
    • Мы вправе запросить у вас подтверждение любого отзыва, в происхождении которого у нас возникли сомнения. Подтверждением может быть номер заказа, дата и время обращения, детали обращения в компанию, фотографии к отзыву — всё, что указывает на детали получения услуги или покупки товара.

    Нарушение любого пункта правил влечёт за собой последствия на усмотрение модератора:

    • отправка отзыва в черновики для последующего редактирования автором;
    • удаление отзыва;
    • уменьшение репутации;
    • временная или пожизненная блокировка аккаунта.
  • К вам были применены штрафные санкции, но вы не понимаете, почему?

    Если вы не получили от нас письмо с подробным объяснением причин этого печального события, скорее всего, дело в почте: письмо попало в спам, либо вы забыли указать в вашем профиле актуальный почтовый ящик.

    Укажите почту в вашем профиле, чтобы не пропустить важное уведомление в будущем, а за подробностями уже произошедшей истории обращайтесь к нам на ask@flamp.ru.

    Не забудьте указать компанию, о которой был оставлен отзыв, и дать ссылку на ваш профиль на Флампе.

    Все юридически значимые сообщения также следует отправлять по этому адресу: ask@flamp.ru.

Загрузка рекламы